Τα Social Media είναι ένα πανίσχυρο εργαλείο marketing που μπορεί να απογειώσει το brand σας και να σας φέρει σε επαφή με εκατοντάδες ή και χιλιάδες νέους fans (= νέο καταναλωτικό κοινό). Από την άλλη, είναι και δίκοπο μαχαίρι καθώς η φήμη της επιχείρησης σας είναι στα χέρια όλων αυτών των χρηστών που για οποιoδήποτε λόγο – ή μερικές φορές και χωρίς λόγο – μπορούν να αναρτήσουν μια κακή κριτική για την υπηρεσία ή το προϊόν σας.
Παρακάτω σας προτείνουμε ορισμένες τακτικές διαχείρισης της αρνητικής διαφήμισης με Dos & Dont’s:
DONT’S
Μην ορίζετε το status σας ανάλογα με τα σχόλια που δέχεστε:
Σε καμία περίπτωση μην μετατρέψετε την Επίσημη Σελίδα της επιχείρησης σας (Official Page) σε Προσωπικό Λογαριασμό όπου κάθε φορά θα αλλάζετε την “Κατάσταση” (status updates) ως απάντηση σε κάποιες αρνητικές κριτικές, μόνο και μόνο για να δώσετε έμφαση στο πόσο σας ενόχλησε η (κατά τη γνώμη σας) άδικη κριτική. Εάν μπείτε σε αυτή τη διαδικασία, καταργείτε την εικόνα του Επαγγελματία.
Μην απαντάτε σε όλες τις κριτικές:
Δε χρειάζεται να απαντάτε σε όλα τα αρνητικά σχόλια που αναρτώνται για την επιχείρηση σας στα Social Media. Μια και καλή απάντηση που να ευσταθεί είναι αρκετή. Οποιοδήποτε επιπλέον σχόλιο κι αν γίνει σε συνέχεια της απάντησης σας, θα είναι αβάσιμο και περιττό εάν η πρώτη σας απάντηση είναι σαφής, επαγγελματική και αδιαμφισβήτητη.
Μην απαντάτε προσωπικώς/ μην αποδίδετε άσχημους χαρακτηρισμούς στους χρήστες:
Όσο άσχημα κι αν είναι τα σχόλια για το προϊόν, την υπηρεσία σας ή ακόμα κι εσάς τον ίδιο μην μπαίνετε στη διαδικασία να εξαπολύσετε ύβρεις στους χρήστες σας προσωπικώς.
Mην κατηγορείτε τους πελάτες:
Όσο κι αν διαφωνείτε με τον πελάτη μην φτάσετε στο σημείο να τον κατηγορήσετε. Μην ξεκινάτε ατέρμονες συζητήσεις και μην εμπλέκεστε σε προσωπικές, πολιτικές, φυλετικές ή θρησκευτικές διαμάχες.
Αντιθέτως χειριστείτε τις αρνητικές κριτικές λαμβάνοντας υπόψιν τα παρακάτω:
DOS
Μπείτε στη θέση του πελάτη:
Πριν απαντήσετε οτιδήποτε, μπείτε στη θέση του πελάτη κι αναλογιστείτε γιατί είναι αναστατωμένος. Εάν ήσαστε εσείς ο πελάτης πως θα περιμένατε από τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης να σας απαντήσει;
Ρωτήστε, μάθετε το γιατί;
Πριν αρχίσετε να αμύνεστε ή ακόμα χειρότερα να επιτίθεστε στους καταναλωτές μάθετε τι είναι αυτό που τους οδήγησε να αναρτήσουν την κακή κριτική. Από τις απαντήσεις μπορείτε να εντοπίσετε άμεσα το πρόβλημα ενώ συγχρόνως δίνετε την αίσθηση ότι απώτερος στόχος σας είναι η πραγματική επίλυση του.
Παραμείνετε ψύχραιμοι κι επαγγελματίες:
Όσο παρορμητικοί κι αν είστε στην προσωπική σας ζωή, στη δουλειά σας πρέπει πάντα να παραμένετε Eπαγγελματίες. Στόχος δεν είναι να κερδίσετε μια δημόσια λογομαχία αλλά να λύσετε το πρόβλημα. Εάν πιστεύετε ότι η φύση του χαρακτήρα σας δεν επιτρέπει τη διατήρηση της ψυχραιμίας σε τέτοιους είδους διαφωνίες, σας προτείνουμε να αναθέσετε τη διαχείριση των Social Accounts σας σε κάποιον τρίτο. Μην ξεχνάτε, επίσης, πως όταν απαντάτε στον πελάτη, εκπροσωπείτε την Επιχείρηση κι όχι το Πρόσωπο.
Απόρρητες συζητήσεις:
Εάν είναι εφικτό κι ο χρήστης έχει τη διάθεση να το κάνει, προσκαλέστε τον σε μια απόρρητη συζήτηση (μέσω email ή ακόμη και τηλεφωνικώς) ώστε να αποφύγετε τη δημοσιοποίηση της μεταξύ σας διαφωνίας.
Απολογηθείτε όταν απαιτείται από τις περιστάσεις:
Δεν είναι κακό να παραδεχτείτε το λάθος σας όταν είναι προφανές πως ο πελάτης έχει δίκιο. Δεν σας κάνει λιγότερο επαγγελματίες το ότι κάνετε λάθη, όλοι κάνουν άλλωστε. Αντιθέτως, οι χρήστες σας θα εκτιμήσουν το γεγονός ότι δεν προσπαθείτε να καταπνίξετε τα αρνητικά σχόλια σβήνοντας τα (ο,τι χειρότερο θα μπορούσατε να κάνετε) αλλά κατανοείτε το πρόβλημα και είστε διατεθειμένος να δώσετε λύση.
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ
Μην ξεχνάτε ότι από τις κακές κριτικές μπορούμε να διορθώσουμε τυχόν ατέλειες στην παροχή των υπηρεσιών ή στα προϊόντα μας και οι καλές κριτικές είναι αυτές που μας εφησυχάζουν. Ακούστε τους χρήστες μέσα από τα κανάλια επικοινωνίας σας και μετατρέψτε το feedback σε πηγή έμπνευσης για βελτιώσεις. Άλλωστε, γι’αυτό αναπτύξατε το δικό σας Social Network, για να έχετε πραγματική επικοινωνία με τους χρήστες.